Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Имеет ли право покупатель вернуть купленный смартфон в магазин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В большинстве случаев при возвращении смартфона по гарантии покупателю предоставляется бесплатный ремонт, так как магазин редко соглашается заменить устройство или вернуть за него деньги. Гарантийный ремонт проводится при выявлении значительного дефекта, вызванного заводским браком, при котором смартфон не способен нормально функционировать.
Как составить претензию
Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.
Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Наименование продавца, которому направляется документ. |
|
2 |
Личные данные заявителя. |
|
3 |
Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено). |
|
4 |
Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством. |
|
5 |
Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость). |
|
6 |
Перечень документов, подаваемых вместе с претензией. |
|
7 |
Дата и подпись |
Отказ в гарантийном обслуживании телефона
Закон « О Защите прав потребителей», статья 18, пункт 6 говорит о том, что в отношении товара с установленной гарантией, на уполномоченную организацию, продающую товар, налагается ответственность за неисправности.
Исключением служат факторы, которые предусматривают нарушение правил использования, транспортировки, хранения потребителем.
Исключение составляют также действия третьих лиц, действие непреодолимой силы. Если потребителю отказали в гарантийном ремонте телефона, необходимо тщательно изучить формулировку отказа.
Основные формулировки, мотивирующие отказ в гарантийном ремонте телефона:
- Обнаружение попадания жидкости;
- Снятие с гарантии;
- Обнаружение следов механического повреждения;
- Нарушение правил эксплуатации.
При уверенности потребителя в невиновности относительно своего участия в причинах неисправности, он может лично сам присутствовать на процессе проведения экспертизы.
Все расходы, связанные с проведением экспертизы, в соответствии с обоснованностью требований, возлагаются на организацию, к которой выдвигаются претензии. Если потребитель полностью, либо частично не согласен с выведенными результатами экспертизы, он может полноправно обратиться в судебный орган.
Суд также назначает проведение независимой судебной экспертизы.
Претензия на ремонт телефона
При обнаружении явных недостатков в гарантийном ремонте телефона, либо в случае просрочки указанных при приемке сроков, следует предъявить претензию в письменной форме.
Основные пункты претензии:
- Наименование и адрес продавца-организации;
- Данные потребителя, адрес и контактные телефоны;
- Описание претензии с точным указанием даты обращения, ценой телефона и перечнем обнаруженных дефектов;
- Описание преимуществ потребителя, основанных на разных статьях Закона «О защите прав потребителей»;
- Требования;
- Дата, подпись.
- После предъявления претензии, необходимо получить расписку от организации-продавца в ее получении.
Как вернуть неисправный телефон в магазин по гарантии?
Важно
Если продавец не идет навстречу покупателю в вопросе обмена мобильного телефона, который является качественным и не содержит недостатков, то закон находится на стороне продавца и оспорить это решение через претензию или суд будет достаточно проблематично. Как вернуть мобильный телефон в магазин. изучаем правовые основы Важно помнить, что в случае дальнейшего судебного разбирательства вы вправе потребовать компенсацию, размер которой составляет 1.5% стоимости товара за каждый день задержки возврата средств. 7 Помните о том, что изначально лучше попытаться решить проблему мирным путем. Существуют компании, которые с радостью идут навстречу клиентам в большинстве спорных вопросах.При возврате некачественного товара в магазин важно соблюдать определенные правила.
Основания по закону о ЗПП
Вернуть деньги за телефон в течение 14 дней только на том основании, что не понравился его цвет, дизайн и форма, не получится. Он относится к техническим сложным устройствам, которые обеспечивают беспроводную бытовую связь, а значит, включен в перечень товаров, обмен которых не допускается. Дополнительно сюда входят аппараты с сенсорными экранами.
Поэтому смартфон обладает сразу тремя признаками, которые не допускают возврата, если он в надлежащем состоянии. Вернуть за него деньги можно, если он технически неисправен, а именно:
- Имеет существенный заводской/фабричный изъян;
- Сроки ремонта по гарантии нарушены;
- Гарантийный ремонт проводился два и более раза в течение года.
Эти основания предусмотрены ст.18 Закона. Под существенным изъяном понимается неисправность, которую нельзя устранить. Она может снова проявляться после проведенных ремонтных работ. Другой вариант – сам ремонт такой неисправности требует средств, сопоставимых или превышающих стоимость покупки. Как правило, о таком изъяне становится известно уже после одного или двух ремонтов.
Гарантийный срок (основная гарантия, законная гарантия)
Гарантийным сроком называют период, в течение которого при возникновении в купленном товаре недостатков, можно будет предъявить претензии — в том числе потребовать возврат денег, обмен или бесплатный ремонт. Вопреки устоявшемуся мнению, устанавливать гарантийные сроки на абсолютно все товары не обязательно. Гарантийный срок может быть установлен по желанию изготовителя или инициативе магазина. Продолжительность гарантийного срока законом также не регламентируется, то есть определить длительность гарантии изготовитель и магазин могут по своему усмотрению. Однако на практике на новые телефоны, бытовую технику и электронику гарантию дают почти всегда. Наличие гарантийного срока и его продолжительность могут подтверждаться гарантийным талоном, чеком, гарантийной книжкой и другими сопроводительными документами.
Мне продали дополнительную гарантию на телефон. Можно ли вернуть за нее деньги?
Да, это возможно. Есть 3 случая, когда можно требовать возврата денег.
- Если вам не нужна дополнительная гарантия, вы можете от нее отказаться и получить до 100% стоимости (при отказе до начала срока действия допгарантии). Для этого напишите в магазин претензию по статье 32 закона «О защите прав потребителей». По этой статье вы можете в любое время отказаться от договора об оказании услуг при условии возмещения исполнителю фактически понесенных расходов.Подробности: Пример претензии: Претензия на отказ от договора на оказание услуг, выполнение работ, статья 32 ЗоЗПП
- Срок действия доп.гарантии не наступил — можно рассчитывать на возврат до 100% стоимости.
- Доп.гарантия уже действует — при отсутствии обращений за ремонтом чаще всего можно получить деньги пропорционально неиспользованному сроку действия гарантии.
- Срок доп.гарантии закончился — возврат денег невозможен, даже если вы ни разу не воспользовались своим правом на ремонт по дополнительной гарантии.
Что представляет собой гарантия на телефон: возврат и обмен товара
Обновлено 04.11.2019
2019-08-28T13:11:23+03:00
Что такое гарантия на телефон? Она действует строго ограниченное время, продолжительность ее определена законодательными нормами Российской Федерации.
Представить жизнь без мобильного телефона современному человеку сложно. Этот гаджет позволяет быть всегда на связи, производить фото- и видеосъемку в любых режимах, беспрепятственно заходить в интернет, управлять счетами онлайн и имеет еще немало полезных функций.
Мобильные телефоны обладают обязательным гарантийным сроком, который позволяет потребителю вернуть их в магазин или произвести бесплатное сервисное обслуживание или ремонт поломок, которые имеют заводское происхождение.
Гарантийный срок — это период, в течение которого покупатель имеет право сдать, обменять или отремонтировать товар при наличии в нем дефектов.
Помните, что мобильные телефоны относятся к категории технически сложных товаров, из-за чего их не получится обменять просто потому, что не устраивает внешний вид или технические характеристики.
Конечно, можно попытаться доказать, что продавец при отпуске товара дезинформировал покупателя либо привел неверные характеристики товара, однако сделать это будет крайне сложно.
Гарантий срок устанавливается магазином или изготовителем. Чаще всего на мобильные устройства предоставляется стандартная гарантия сроком на один год, реже — на два.
Потребитель может претендовать на возврат средств, обмен аппарата или бесплатный ремонт в случае, если обнаружит дефект, возникший по вине производителя, и докажет этот производственный брак продавцам.
При наличии мятин, сколов, царапин на корпусе или трещин на дисплее смартфона магазин или сервисный центр может отказать в гарантийном обслуживании, так как поломка явно возникла по вине самого владельца устройства или третьих лиц.
Вот места, в которые следует обращаться в случае обнаружения дефекта смартфона после покупку:
- Магазин, в котором приобретался гаджет;
- Официальный сервисный центр.
- Изготовитель или импортер техники.
Предъявить претензии по некачественному товару можно и после завершения срока гарантийного обслуживания. По закону в течение 2 лет пользователь имеет право обратиться в сервисный центр с жалобой на заводской брак и потребовать возврата денежных средств или обмена телефона.
Однако для доказательства того, что поломка присутствовала до покупки товара, придется потратиться на независимую экспертизу.
Положительное завершение экспертизы не только предоставляет клиенту право на возврат средств или обмен товара, но и на компенсацию денежной суммы, затраченной на ее проведение.
Информация о гарантийном сроке должна содержаться в информации о товаре.
Как правило информацию о гарантийном сроке можно найти:
- в договоре купли-продажи;
- в гарантийном талоне;
- в чеке (квитанции).
Кроме того источниками информации о сроке гарантии могут являться:
- интернет-сайт продавца или производителя;
- техническая документация на телефон;
- этикетка;
- маркировка.
Немногие знают, что требование о бесплатном гарантийном ремонте можно предъявить не только в авторизованный сервисный центр, но и в сам магазин. На практике некоторые магазины могут лукавить и переадресовывать покупателей в сервисный центр. По закону выбор между магазином и сервисным центром только за покупателем.
Если вы стоите перед выбором, кому доверить гарантийный ремонт своей техники, обратите внимание на следующие нюансы:
- территориальное расположение — зайдите на сайт производителя вашей марки бытовой техники. В разделе «Поддержка» поищите список авторизованных сервисных центров в вашем городе. Если таких не нашлось, а ездить в другой город слишком накладно, обращайтесь в магазин;
- наличие подменного фонда — уточните еще до сдачи в ремонт, могут ли вам предоставить товар на время ремонта и какой;
- как обеспечивается доставка крупногабаритного товара и возможен ли выход мастера на дом.
Если и магазин, и СЦ одинаково доступны, рекомендуем сдавать товар на ремонт через магазин. В таком случае за все повреждения вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин.
В случае сдачи в СЦ напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может.
Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за телефон на гарантии, за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта. И то, и другое возможно оспорить в судебном порядке, но лучше обезопасить себя от подобных спорных моментов заранее.
Гарантийное обслуживание Apple
Компания Apple предлагает полноценное годовое гарантийное обслуживание для всех владельцев айфонов, причем производитель не делает разграничений на новую и восстановленную производителем продукцию (на РосТест аппараты — 2 года).
Началом гарантии считается дата активации гаджета. Узнать ее можно при помощи специализированных интернет-ресурсов или на официальном сайте. Для этого достаточно открыть раздел подтверждения гарантийности и вбить серийный номер аппарата или imei. Эти данные можно найти в настройках аппарата или на коробке, в которой поставлялся гаджет.
После внесения серийного номера в программу будет предоставлена вся необходимая информация, в том числе и данные о гарантийном сроке на аппарат. Сама компания не ремонтирует поступившие бракованные телефоны покупателей, поэтому при соблюдении всех условий осуществляется замена айфона по гарантии на новый. Конечно, телефоны, поступившие в компанию с незначительным браком, потом восстанавливаются и вновь поступают в продажу со статусом «как новый».
Возврат или обмен бракованного, сломанного телефона
Случается, что покупатель полностью доволен приобретением, но вчерашняя покупка отказывается работать. Если человек уверен, что его собственной вины в этом не обнаруживается (гаджет не роняли, не мочили и не повреждали), стоит обращаться в торговую точку.
Согласно статье №18 закона о потребительских правах, в ходе двух недель допустимо вернуть или поменять приобретение, о также потребовать скидку или бесплатный ремонт у продавца, если мобильник неисправен, не работает или в нём обнаружился брак или недостаток любого характера.
В магазин нужно предоставить сам товар в полной комплектации, документы, удостоверяющие личность и совершённый платёж. Придётся составить заявление на имя руководителя торговой точки, в которой подробно указываются причины, по которым вы считаете телефон сломанным или имеющим недостаток, случившийся не по вашей вине. Сложность в том, что продавец, скорее всего, заявит о необходимости проведения экспертизы, которая выявит неполадки и признаёт случай гарантийным либо не гарантийным.
Основные причины отказа и дальнейшие действия
Зачастую человек получает отказ в сервисном обслуживании. Чаще всего, причина кроется в том, что существующие поломки связаны с механическим воздействием на сотовый телефон. То есть, техника была повреждена из-за действий покупателя, а не из-за технического брака.
Это обстоятельство законно, и обговаривается во всех документах (подобные упоминания можно обнаружить и в гарантийном чеке на nokia, и в документах на samsung). Производитель берется за гарантийный ремонт только в том случае, если поломка была связана с производственным браком.
Также причиной отказа в сервисном ремонте могут стать нарушения в правилах эксплуатации телефона.
Например, если товар упал в воду и после этого перестал работать, никто чинить его по гарантии не станет.
Однако зачастую производитель отказывает в сервисном ремонте из-за неправомерных причин, нарушая существующее законодательство.
В таком случае, если в услуге отказали, человек должен точно знать как ему действовать.
Ориентируясь на статья 18 п.6 Закона о защите прав потребителей, владелец техники имеет право потребовать акт проведенных работ.
В этом акте должна указываться причина возникновения поломки, и воздействие этой причины на сам телефон. Если акт представители сервисного центра на выдают, значит, отказ в гарантийном обслуживании был незаконным.
Если в акте указывается только причина поломки, а не стимулирующий ее источник возникновения, то отказ опять же считается неправомерным. В том случае, если покупатель не согласен с отказом ему в сервисном ремонте, он имеет право затребовать проведение экспертизы.
Далее товар отправляется на экспертизу, которая проводится в присутствии самого покупателя. Профессионал подробно расскажет о причинах возникновения поломки, а также о последствиях того или иного воздействия для товар. В том случае, если отказ изначально был правомерным, Статья 18 обязывает самого покупателя выплатить продавцу стоимость проведения экспертизы.
Если же и экспертная оценка не удовлетворит клиента, он имеет право обратиться в суд по факту возможных нарушений его гражданских прав.
Как вернуть телефон по гарантии и получить деньги
Менеджер, продавец или администратор обязаны принять неисправный товар и расписаться в претензии, проставив дату. Один экземпляр прилагается к оборудованию, другой выдается на руки покупателю. Будьте готовы к тому, что продавец имеет право произвести экспертизу поломки. В случае установленной вины покупателя магазин откажет в ремонте или возврате средств, а также может затребовать возместить затраты за проведенную экспертизу.
После того как покупатель обратиться к продавцу с заявлением о возврате средств, финансы должны быть ему возвращены в течение 10 календарных дней.
При неисполнении данного условия потребитель имеет право обращаться в судебные инстанции.
Как вернуть деньги за телефон на гарантии после ремонта Бывает, что недостатки и поломки не кажутся существенными.
В течение какого времени проводится ремонт мобильного телефона по действующей гарантии?
Выбирая телефон и получив информацию о технических свойствах товара, не забудьте спросить о сроке ремонта по гарантии.
Большинство известных производителей мобильных гаджетов, таких как Nokia (Нокиа), Lenovo (Леново), Sony (Сони) и Samsung (Cамсунг) устанавливают на свой товар срок ремонта по гарантии в один год.
О чем говорит такой срок?
Это означает, что в случае поломки телефона в течение гарантийного срока, человек, приобретший товар, может рассчитывать на его бесплатное обслуживание и ремонт (в случае необходимости).
Какие услуги будут оказаны клиенту в срок гарантийного ремонта:
- устранение поломки или замена товара;
- срок гарантийного ремонта будет продлен на время, в течение которого телефон находился в ремонте;
- в сервисном центре, согласно ст. 20 п. 2 Закона о Защите прав потребителей, обязаны выделить покупателю аналогичный телефон, чтобы покупатель не испытывал неудобств во время отсутствия мобильной связи;
- полная замена неисправного телефона на другой аппарат (в случае, если ремонтники не смогли решить проблему);
- решить возникшие проблемы в сервисном центре обязаны в течение 45 суток, не более того.
К сожалению, часто покупатели не имеют представления о тех правах, которые имеют как потребители. Особенно это касается гарантийного ремонта.
Подмена устройства для гарантийного ремонта
Должны ли магазины выдавать подменный телефон на время товара по гарантийному обслуживанию? Чтобы воспользоваться возможностями, которые предоставляет гарантия качества от производителя, следует действовать строго по нормам законодательства в торговой сфере и в сфере обслуживания.
ВНИМАНИЕ! Покупатель обязан хранить чек или квитанцию по покупке весь период действия гарантийного срока.
При обнаружении поломки, дефекта телефонного аппарата, приобретенного в торговом заведении, с оплатой через кассу, нужно взять с собой товар, гарантийный талон, чек и обратиться в магазин или пункт сервисного обслуживания.
В сервисном центре мастер проведет осмотр телефона, проверит, как работает номер , использует разные методики диагностики технического состояния изделия. Задействует фонд проверки качества . Важно определить, что телефонный аппарат не поврежден покупателем, а поступил в таком состоянии в торговое учреждение по вине производителя или транспортировки.
Ремонт телефона по гарантии: права потребителя
Гражданин, который после приобретения телефона обращается в магазин с его поломкой, имеет право получить обслуживание по гарантии безвозмездно. При этом не должен истечь гарантийный срок товара.
Что входит в обслуживание по гарантии:
- ремонтные работы мастерами сервиса,
- замена товара на аналогичный,
- добавление в гарантийный период срока, в который производится починка телефона,
- предоставление аналогичного телефона на время ремонта (согласно пункту 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей),
- замена товара новым при невозможности починки,
- осуществление работ в сервисе в срок, не превышающий 1,5 месяца.
Возврат товара в течение 14 дней.