Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия на некачественную сборку мебели». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Между мной, Петровым Сергеем Алексеевичем, и Вами 09.04.2009 г. был заключен договор возмездного оказания услуг на выполнение работ по изготовлению и установке кухонного гарнитура, шкаф купе, дверь купе .
Законодательство РФ о качестве мебели
На территории РФ действует ГОСТ 1637-84 «Мебель. Общие технические условия», устанавливающий требования к производителям. Однако при взаимодействии продавца/производителя/изготовителя товара с потребителем перечень оснований для неудовлетворенности последнего значительно шире и включает в себя следующие основания для возникновения спора:
- выявление заводского брака;
- дефекты из-за небрежной перевозки и/или сборки, включая царапины из-за повреждения упаковки;
- несоответствие дизайна или комплектности.
Права потребителя в отношение любого товара ненадлежащего качества, включая предметы мебели и мебельные гарнитуры, установлены федеральным законом «О защите прав потребителей» (ФЗ №2300-1, ст. 18) и представлены возможностью затребовать:
- обмен на товар надлежащего качества (такой же или аналогичный);
- снижение цены соразмерно выявленным недостаткам;
- устранение недостатков (незамедлительно и бесплатно для покупателя);
- возмещение стоимости работ по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
- отказ от договора купли/продажи или договора на изготовление мебели с полным возвратом вложенных средств.
Возврат мебели надлежащего качества
Согласно Закону “О защите прав потребителей”, покупатель может вернуть шкаф надлежащего качества, если он является отдельным предметом мебели, не составляющей мебельного гарнитура.
В этом случае покупатель может вернуть его в магазин, соблюдая следующие условия возврата:
- С момента покупки прошло не более двух недель (не считая дня приобретения);
- Шкаф не подошел покупателю по одной из следующих характеристик: размер, цвет, форма, габариты или комплектация;
- У покупателя сохранился чек или другой документ, подтверждающий факт приобретения (квитанция, гарантийный талон, другой документ, в котором указано наименование товара, его стоимость, реквизиты продавца, дата и магазин, где он приобретался); (Как вернуть товар без чека, читайте здесь.)
- Шкаф сохранил товарный вид: заводские наклейки, этикетки. ярлыки, ценники;
- Шкаф не имеет следов эксплуатации: поцарапанных частей, поломанных ручек, пятен от краски, кремов и проч.;
- Шкаф не является элементом гарнитура;
Если все условия соблюдены, покупатель может спокойно вернуть разонравившийся или не подошедший шкаф.
При этом он может потребовать:
- Обменять шкаф на такой же, но подходящего цвета, размера, формы, габаритов или комплектации;
- Обменять шкаф на другой (другой марки), имея возможность перерассчитать его стоимость (вернуть часть стоимости возвращенного шкафа, если выбранная модель окажется дешевле или доплатить, если дороже);
- Вернуть шкаф и деньги за него;
Данный вариант допускается в случае, если осуществить два предложенных до этого на момент обращения покупателя невозможно. Например, похожего шкафа с подходящими характеристиками не оказывается в наличии или покупатель отказывается ждать поступления подходящего варианта на склад.
Для того, чтобы вернуть разонравившийся шкаф обратно в магазин, необходимо выполнить следующие действия:
- Перед походом в магазин убедиться, что шкаф отвечает всем условиям для его беспрепятственного возврата;
- Обеспечив способ доставки шкафа в магазин, найти все прилагающиеся к нему документы (чек, квитанция, гарантийный талон), захватить паспорт, который понадобится при заполнении заявления на возврат товара надлежащего качества;
- Прийдя в магазин, назвать продавцу причину возврата шкафа, обозначить свои требования при этом;
- Заполнить заявление на возврат товара надлежащего качества;
Заполнить заявление на возврат товара можно самостоятельно заранее, скачав образец или бланк для заполнения в интернете. Если такой возможности у покупателя нет, заполнить два экземпляра заявления на возврат товара он может при непосредственном обращении в магазин. Продавец обязан предоставить бланк для заполнения по первому требованию покупателя.
- После этого продавец либо сразу удовлетворит требование покупателя, например, обменяв шкаф на другую выбранную клиентом модель, либо вернет за него деньги, если подходящего шкафа на момент обращения покупателя не окажется в наличии, а покупатель откажется ждать, пока он снова появится;
Срок рассмотрения заявления на возврат товара надлежащего качества может составлять от 3 до 10 дней.
Срок возврата денег после рассмотрения заявления составляет три рабочих дня и осуществляется способом, каким покупатель изначально производил оплату (наличными/банковской картой).
Как подать претензию: порядок процедуры
Сперва выясните, в чем конкретно были нарушены условия договора. Это вам понадобится для составления претензии.
Затем вам нужно:
- Оформить претензию, указав в ней список нарушений и требований;
- Отправить претензионное письмо и прилагаемые документы;
- Ожидать ответа.
Есть два способа, как передать претензию адресату:
- вручить бумагу лично в руки. В этом случае передайте документ гендиректору компании, которая нарушила договор. Письмо можно передать и через секретаря. Вам следует сделать два экземпляра: первый отдать адресату, а второй — с отметкой о приеме и подписью того, кто принял документ, оставить у себя;
- переслать по почте России. Отправьте письмо с уведомлением о вручении и описью вложения: у вас будут доказательства отправки.
Некоторые «хитрости» договора продавца или производителя
В последнее время набирает обороты тенденция, когда продавцы (изготовители) мебели с упорством избегают в договорных отношениях с потребителем условий, которые свидетельствуют об изготовлении мебели.
Применение неустойки в размере 3% от цены договора, за каждый день просрочки, возможна.
Как мы говорили ранее, Закон РФ «О защите прав потребителей» содержит 2 основные главы, регулирующие правоотношения при продаже товаров и выполнении работ и/или оказании услуг.
Основное различие в указанных главах сводится к финансовой ответственности, которую несет продавец (изготовитель) перед потребителем в следующих размерах:
- при продаже товаров, в соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть по 1% от цены товара за каждый день просрочки или же в соответствии со ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть по 0.5% исходя из предварительной суммы оплаты товара (за каждый день просрочки)
- при выполнении работ и/или оказании услуг на основании ст. 31 и п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть по 3% за каждый день просрочки, исходя из цены этапа работы/услуги или же полной цены заказа, если стоимость этапа работы/услуги определена не была
Оказание услуги из материалов заказчика
Исполнение заказов с использованием материалов, предоставляемых заказчиком, регламентируется ст. 35 «Закона о защите прав потребителя».
В соответствии с данной статьей исполнитель обязуется отвечать за сохранность материала и использование его исключительно в целях качественного исполнения заказа. Это значит, что в случае, если работа выполнена некачественно, то есть материал испорчен, исполнитель обязан выполнить одно из двух условий:
- в трехдневный срок с момента порчи материала заменить его на аналогичный;
- вернуть стоимость материала в двойном размере с одновременным возмещением заказчику всех понесенных трат.
При этом исполнитель имеет право:
- известить заказчика, что предоставленный им материал непригоден для изготовления заказа;
- известить заказчика, что предоставленный им материал наделен рисками в процессе обработки в силу собственных конструктивных особенностей;
- оспорить претензии заказчика о возврате стоимости материала в двойном размере при условии, что будет доказано наличие дефектов в материале, о которых исполнитель не знал.
- Предъявить претензию вправе как заказчик услуг, так и их исполнитель.
- Претензия по договору оказания услуг составляется письменно, с учетом правил делового оборота и русского языка.
- Оформляется претензия от руки или набирается на компьютере, подойдет лист любого формата или фирменный бланк организации.
- Суть претензии, требования и пути решения спора следует излагать четко, без двусмысленного толкования.
- В тексте письма ссылайтесь на пункты договора оказания услуг, на нормы ГК РФ и другие нормативно-законодательные акты.
- Все суммы в претензии приводятся числом и прописью.
- Без подписи претензия не имеет юридической силы — использование факсимильных автографов исключено, должна быть только «живая» подпись.
- Печать организации на документ ставится в случае, если эта норма прописана в локальных актах.
- Документ составляется в двух экземплярах — по одному для каждой из сторон.
- Направлять претензию следует указанным в договоре оказания услуг способом. При отсутствии данного пункта — отдавайте предпочтение вручению под роспись или отправьте Почтой России ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
- Для признания досудебного порядка соблюденным требования в претензии должны соответствовать требованиям, изложенным в исковом заявлении. При этом суммы штрафов, неустойки и процентов в письме можно не указывать.
Составляли ли вы самостоятельно претензию по договору оказания услуг? Удалось ли вам убедить контрагента решить конфликт в досудебном порядке?
Когда оформляют претензию по договору возмездного оказания услуг?
Для ее составления должна быть причина. Обычно она кроется в нарушении договора. То есть в том, что другая сторона не выполнила свои обязанности так, как вы договаривались по бумагам. Или вообще не сделала то, что обещала. Например, когда заказчик не оплатил полученные услуги. В таком случае оформляют претензию по неисполнению договора оказания услуг.
Заказчики чаще всего составляют претензии, когда исполнитель:
- не оказал услуги, которые прописаны в договоре;
- оказал их, но с нарушением срока;
- оказал некачественные услуги.
Исполнители составляют претензии в следующих типовых ситуациях:
- заказчик не оплатил услуги, которые уже оказаны;
- заказчик оплатил услуги, но при этом нарушил срок оплаты.
Образец претензии мебельному магазину
Директору ООО «ПРОМОБОРУДОВАНИЕ»
П.
Адрес: Свердловская область, г. Екатеринбург
От А.
Адрес:
ПРЕТЕНЗИЯ
о возврате мебели не соответствующей заказу
Между мной и ООО «ПРОМОБОРУДОВАНИЕ» был заключен договор розничной купли – продажи, по которому я приобрела кровать МР-06 с матрасом, следующей комплектации: кровать – 1 шт., колеса – 4 шт., стойка для капельницы – шт., штанга для подтягивания – 1 шт., туалетное судно – 1 шт., боковые ограждения – 2 шт., ванночка для мытья головы – 1 шт., столик – 1 шт., матрас – 1 шт.
Стоимость товара по указанному договору составила 45 000 рублей, при этом, 3 000 рублей я перевела на банковский счет посредством банковской операции при помощи онлайн-банка «Сбербанк», что подтверждается чеком по операции, остальные денежные средства были мной переданы вашему представителю, прибывшему с работниками службы доставки.
Предоплата в размере 3 000 рублей была мной осуществлена по вашей просьбе на счет посредством внесения номера в онлайн-банк «Сбербанк» по Вашей просьбе.
В соответствии с п. 2.1.1. договора розничной купли – продажи, вы были обязаны предоставить мне товар, предусмотренный договором, надлежащего качества в количестве и ассортименте, согласованном сторонами, а именно: кровать МР-06 с матрасом, следующей комплектации: кровать – 1 шт., колеса – 4 шт., стойка для капельницы – шт., штанга для подтягивания – 1 шт., туалетное судно – 1 шт., боковые ограждения – 2 шт., ванночка для мытья головы – 1 шт., столик – 1 шт., матрас – 1 шт.
Вами была доставлена мне кровать YG-2, что противоречит п. 1.2. . договора розничной купли – продажи, следовательно, вы продали мне товар, не соответствующий условиям договора. Предоставление мне кровати YG-2 также, подтверждается платежным поручением, товарной накладной.
В соответствии со ст. 8 Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о продавце и товаре.
Согласно ст. 12 Закона «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
В соответствии с п.1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Соответствующая закону претензия по договору возмездного оказания услуг может избавить заявителя от необходимости выступать истцом в суде. Важно правильно составить документ.
Претензия делится по смыслу на три составляющих блока.
- Вводный. Он открывает претензию и находится справа вверху. Это так называемая «шапка» документа. Сначала указывается наименование адресата и его местонахождение. Далее заявитель вписывает данные о себе, включая адрес и телефонный номер для связи.
- Основной. Этот описательная часть. Она начинается с заголовка «Претензия». Название документа имеет большое значение. Если не озаглавить обращение должным образом, ответчик в суде сможет сослаться на то, что претензия ему не направлялась. Здесь следует изложить основания требований. Заявителю нужно указать на договор, уточняя его номер и дату заключения. Также необходимо описать суть нарушения обязательств со ссылками на подтверждающие документы.
- Заключительный. Этот блок содержит требования заявителя. При этом нужно основывать их на правовых нормах. Нарушителю предоставляется срок для восстановления нарушенных интересов пострадавшего лица. Также в документе указывается на последствия, которые повлечет за собой отказ удовлетворить требования или оставление претензии без ответа.
Все документы, о которых идет речь в тексте, отсутствующие у адресата, прилагаются к претензии в виде копий.
В качестве последствий отказа в восстановлении нарушенных прав претензия о невыполнении оплаты или другом нарушении может предусматривать также возмещение в судебном порядке морального вреда.
Как вручить претензию
Задумываясь, куда жаловаться на оказанную некачественную услугу, в первую очередь вы должны обратиться с официальным заявлением именно к исполнителю. Только в том случае, если последний игнорирует ваши требования, отказывается нести ответственность можно обращаться в вышестоящие структуры.
| Способы вручения претензии | |
| Лично секретарю или администратору юридического лица | При личной явке необходимо взять с собой два экземпляра заявления. Один передаётся адресату, а на втором ответственный за приём заявления сотрудник должен поставить регистрационную отметку. |
| Заказным письмом через Почту России | Обязательно с описью вложений и обратным уведомлением о получении. |
| Курьерской службой | Под личную подпись получателя. |
| С привлечением свидетелей | В случае, когда адресат отказывается принять претензию, можно явиться лично к нему в офис со свидетелями и двумя экземплярами заявления. Один оставляется на столе адресат, а на втором свидетели должны расписаться, указав свои данные и информацию для обратной связи, с проставлением даты вручения претензии. |
Какое решение ожидать?
По закону в течение срока рассмотрения жалобы магазин обязан принять решение по претензии, которая была подана покупателем. Как правило, клиент просит устранить недостатки, обменять товар или вернуть его стоимость. При возврате средств потребитель должен сдать некачественную мебель в магазин.
Помимо возвращения или обмена купленной некачественной мебели, покупатель имеет право требовать с магазина возмещение всех расходов. Например, по закону «О защите прав потребителей», товар с весом более пяти килограмм должен быть доставлен в магазин или на экспертизу оценки качества за счет продавца.
Чаще всего урегулировать вопрос покупателю удается мирно: после подачи претензии магазину продавец проводит свою оценку качества мебели и осуществляет ее обмен, ремонт или возврат уплаченных денег. А вот если сроки рассмотрения жалобы были нарушены продавцом и действий от него не последовало, то потребитель может обратиться в суд.
Если же претензия не помогла решить спор в отношении качества купленной мебели, то суды, чаще всего, выносят решение в пользу потребителя (при условии, что имеются доказательства состояния товара и совершенной сделки).
Что такое претензия и когда ее можно подать
Претензия на некачественную услугу это жалоба, направленная неудовлетворенным результатом заказчиком к исполнителю (физическое или юридическое лицо), который некачественно или не в срок выполнил работу, доставил товар или оказал услугу.
Это требование стороны, пострадавшей от некачественно выполненной услуги или работы, устранить нарушение или возместить ущерб. Документ носит официальный характер и дает возможность виновному в нарушении уладить все разногласия в досудебном порядке.
Такой способ разрешения спора, конечно же, предпочтительнее обращения в суд, потому что значительно экономит время и деньги.
Каждый, кто остался неудовлетворенным качеством выполненной работы или оказанной услуги, имеет право сначала предъявить претензию исполнителю и рассчитывать на восстановление нарушенных прав.
Что делать, если претензию не принимают
Когда направленная претензия не принимается на рассмотрение непосредственно исполнителем, отправляйте претензию с помощью услуг Почты России. Иными способами доставки претензии выступают услуги курьера либо доставка претензии в присутствии свидетелей.
Направление претензии является одной из возможных мер, которые применяются потребителем к недобросовестным поставщикам.
Если на жалобу никакой реакции не последовало со стороны исполнителя, обращайтесь за помощью в следующие государственные органы:
- Роспотребнадзор. Он наделен специальными полномочиями по защите прав и законных интересов потребителей. На основании полученной претензии, представители организации осуществят проверку работы фирмы, оказывающей услуги, и на основании нее примут в отношении нарушителя определенные меры,
- Правоохранительные органы и Прокуратура. К таким мерам прибегают в случаях, когда причинен вред здоровью или жизни действиями исполнителя, например, в результате оказания медицинских услуг. Обращайтесь в эти органы, если присутствует факт мошенничества (ст. 159 УК РФ),
- Суд. При обращении в судебную инстанцию, заказчик может взыскать ущерб в полном объеме и даже потребовать неустойку.
Внесудебный порядок решения споров
При обнаружении некачественно оказанной услуги потребителю необходимо подготовить претензию и направить ее непосредственно поставщику, с которым был заключен договор. Оформляйте свою претензию как документ, в котором указывайте конкретные аспекты нарушенного потребительского права, признаки некачественного предоставления услуг, ваши требования к поставщику, обоснование их законности. Документ можно направлять как на указанный в договоре юридический адрес, так и непосредственно на адрес, где получена некачественная услуга. К претензии можно приложить заключения независимой экспертизы, фотографии и иные материалы, доказывающие предъявляемые требования.
Обратите внимание, что указанную претензию необходимо направить почтой с уведомлением, которое в случае отстаивания прав в судебном порядке будет свидетельствовать о том, что заказчиком предприняты шаги разрешения спора мирным путем.
Безусловно, потребитель, обнаруживший недостатки выполненной услуги, имеет определенные права. Так, в соответствии с пунктом 1 статьи 29 при обнаружении недостатков потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.
Обратите внимание, что в случае требования повторного выполнения, потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь. В данном случае речь идет об услугах, имеющих материальную составляющую.
Одной из причин спора о качестве оказанной услуги может служить недостаток информации со стороны исполнителя. То есть потребитель не был проинформирован о достоинствах и недостатках заказываемой услуги. Законодательство предусматривает необходимость исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках данной услуги, и данный факт учитывать при рассмотрении споров о ненадлежащем качестве. Что в свою очередь обязывает исполнителя информировать о ней заказчика. Законодатель предусмотрел ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге.
Как составить претензию по договору оказания услуг: основные пункты документа
Единой формы претензии по договору оказания услуг российское законодательство не предусматривает, то есть документ составляется в письменном виде в свободной форме. Однако, стоит учесть, что претензия по договору оказания услуг чаще всего является предметом судебных разбирательств, поэтому при ее составлении необходимо соблюсти уже существующий на практике порядок. Итак, что должна включать в себя досудебная претензия по договору оказания услуг:
- Вводная часть.
Включает в себя полные сведения обо всех сторонах договора (фамилия, имя отчество, место проживания, если это физическое лицо, либо место нахождения организации, если это юридическое лицо). В самом заглавии необходимо обозначить название документа «Претензия» и номер договора, являющегося спором.
- Описательная часть.
Данный раздел досудебной претензии должен содержать все обстоятельства заключения договора, в частности:
- номер и дату заключения соглашения;
- вид оказываемой услуги;
- сведения о сторонах договора;
- условия договора, которые были нарушены второй стороной.
Кроме того, в описательной части претензии должны быть подробно изложены обязательства, которые не были исполнены либо исполнены не в полном объеме или ненадлежащим образом.
Важно! Каждое нарушенное обязательство, указанное в досудебной претензии, подкрепляется ссылкой на пункт договора, доп.соглашения или статьей конкретного закона, который предусматривает условия его выполнения.
- Резолютивная часть.
В данной части претензии по договору оказания услуг отражаются:
- суть требований, предъявляемых к другой стороне;
- срок исполнения этих требований;
- предупреждение о намерениях лица, предъявляющего досудебную претензию, в случае отказа контрагента от устранения допущенных нарушений.
Претензия о расторжении договора оказания услуг в одностороннем порядке
Российское законодательство предусматривает возможность расторжения договора об оказании услуг в одностороннем порядке. Инициатор прекращения договора ставит в известность вторую сторону соглашения посредством направления досудебной претензии. Документ направляется почтовым отправлением с уведомлением о вручении либо вручается лично в руки контрагенту под роспись. Доказательством того, что претензия была направлена адресату, будет служить почтовый штемпель или личная роспись получателя на втором экземпляре документа.
Важно! Условия договора по оказанию услуг о невозможности его прекращения в одностороннем порядке ничтожны.
Во избежание возникновения споров, условия расторжения и факт исполнения обязательств контрагентами в случае прекращения действия правовых отношений между обеими сторонами, могут быть прописаны в дополнительном соглашении к договору об оказании услуг. К претензии необходимо приложить все имеющиеся копии документов, имеющих отношение к спору и предъявляемым требованиям.